«¡Oh, no! ¡La aerolínea perdió mi maleta!». Esta es la frase más común que escuchamos de lectores y amigos cuando una maleta no llega como se esperaba. Sin embargo, es probable que tu maleta no se haya perdido, sino que simplemente se haya retrasado. ¿Cuál es la diferencia? Me alegra que lo preguntes.
Lidiar con esta estresante experiencia con el equipaje puede ser complicado. Esto se ve agravado por el hecho de que las aerolíneas diferencian el equipaje perdido del equipaje retrasado de distintas maneras. Hoy, veamos en qué se diferencian estas situaciones, cuáles son sus derechos en relación con ambas y cómo puede protegerse mejor en caso de que su equipaje se pierda o se retrase en el futuro.
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¿Cuál es la diferencia entre equipaje retrasado y perdido?
El retraso de equipaje significa que su equipaje facturado no llegó a su destino a tiempo. Por lo general, se considera perdido después de 21 días para la mayoría de las aerolíneas internacionales y de 5 a 14 días para las aerolíneas estadounidenses. La convención internacional a la que pertenece un país determinará en gran medida sus derechos a compensación.
En el caso de los vuelos internacionales, se aplica el Convenio de Montreal de 1999 para los países que lo han ratificado (más adelante lo explicaremos con más detalle). Este convenio permite a las aerolíneas clasificar el equipaje como retrasado (no perdido) durante un máximo de 21 días.
Sin embargo, en Estados Unidos, las aerolíneas no suelen esperar tanto tiempo para considerar que tu maleta está perdida. A continuación, te indicamos el plazo de tiempo establecido para algunas aerolíneas populares:
- Alaska Airlines, Southwest Airlines y United Airlines: Después de 5 días.
- Delta Air Lines: Después de 14 días.
- American Airlines: no indica un punto de corte específico para clasificar el equipaje retrasado como equipaje perdido. En cambio, la aerolínea dice que le pedirá más información después de cinco días de búsqueda sin encontrar su(s) maleta(s). La determinación final de cuándo se considerarán perdidos sus artículos se realizará en función de varios factores, que incluyen el contrato de transporte de la aerolínea.
Sus derechos en caso de retraso del equipaje
Si tu maleta no llega a tu destino, es posible que estés experimentando un retraso en el equipaje. Hay pasos que debes seguir de inmediato para que te reembolsen los gastos en los que incurras.
Si su maleta no llegó a su destino a tiempo, probablemente necesitará algunas cosas urgentes mientras espera, como pasta de dientes, un cepillo de dientes y un cambio de ropa interior. La forma en que las aerolíneas abordan lo que puede y no puede recibir un reembolso (y cuánto gastarán en reembolsarlo) puede variar. A continuación, se muestra un ejemplo de aerolíneas estadounidenses:
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- Alaska Airlines: permite el reembolso de “artículos esenciales de viaje”.
- American Airlines: permite el reembolso «de artículos que necesitas inmediatamente mientras estás fuera de casa sin tu equipaje».
- Delta Air Lines: permite «reembolsos de gastos razonables» de generalmente $50 por día durante los primeros cinco días.
- United Airlines: Permite «el reembolso de gastos… basado en una prueba de reclamación aceptable».
- Southwest Airlines: permite el «reembolso de los gastos razonables en que pueda haber incurrido».
En el caso de vuelos que impliquen a países de la UE, debe estar cubierto por los derechos de los pasajeros establecidos en el artículo 261 de la UE. Según estas normas, solo tiene derecho a un reembolso por los artículos necesarios mientras espera el equipaje retrasado.
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Es importante tener en cuenta que sus derechos a recibir un reembolso mientras espera el equipaje retrasado solo entrarán en vigor después de presentar una reclamación ante la aerolínea operadora. Por este motivo (y otros), es fundamental presentar su reclamación lo antes posible. Es posible que no se le reembolsen las compras que realice antes de presentar su reclamación.
Sus derechos en caso de pérdida de equipaje
Suponiendo que ya ha pasado el punto de retorno y su equipaje se considera oficialmente perdido, ¿qué pasa ahora? La buena noticia es que la aerolínea debería reembolsarle (una parte) del valor de lo que ha perdido. La mala noticia es que existen límites para esta cobertura y que demostrar el valor de lo que ha perdido no es una tarea sencilla.
Vuelos dentro de los EE.UU.
En los EE. UU., el Departamento de Transporte tiene normas que rigen el equipaje perdido. Las aerolíneas deben establecer un protocolo para las reclamaciones por equipaje perdido y no pueden establecer sus límites de reembolso por debajo de los 3500 dólares por una maleta perdida. Además, las aerolíneas no están obligadas a reembolsarle el importe de determinados artículos, como joyas caras, abrigos de piel, obras de arte, ordenadores, dinero y artículos frágiles.
Delta Air Lines ha superado este mínimo y ha establecido un reembolso máximo de 3.800 dólares para vuelos nacionales. (Antes del 31 de enero de 2017, la aerolínea permitía comprar cobertura adicional, pero eso ya no está permitido).
Sin embargo, Alaska Airlines aún ofrece cobertura de responsabilidad adicional, que puede adquirir a razón de $1 por cada $100 de valor agregado a la cobertura estándar de $3500 por pérdida de equipaje. El máximo que puede adquirir es una cobertura adicional de $5000.
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United Airlines ha adoptado un enfoque diferente. Si la aerolínea no puede encontrar su equipaje después de cinco días, puede presentar una reclamación simplificada con un mínimo de papeleo para recibir un reembolso fijo de $1500. Si necesita reclamar más que eso, puede presentar su reclamación en línea por un máximo de $3500, que requiere documentación de respaldo.
Las normas del Departamento de Transporte prevén el reembolso de las tarifas de equipaje facturado que haya pagado por cualquier equipaje perdido o retrasado. Delta tiene el proceso más simple de las principales aerolíneas, ya que proporciona un formulario de reclamo que puede enviar en línea.
Los equipos de movilidad se destacan específicamente como una excepción en los límites de responsabilidad del Departamento de Transporte. Si una aerolínea pierde o daña equipos o dispositivos de movilidad que ayudan a personas con discapacidades, la aerolínea es responsable del costo total de reemplazo o reparación de los artículos.
Vuelos internacionales
El Convenio de Varsovia se firmó originalmente en 1927 y fue reemplazado por el Convenio de Montreal para aquellos países que lo firmaron.
El Convenio de Montreal cubre la mayoría de los países, incluidos Estados Unidos, el Reino Unido y todos los países de la Unión Europea. Los vuelos regidos por el Convenio de Montreal tienen un reembolso más alto por maletas perdidas. El límite es de 1288 Derechos Especiales de Giro, que la aerolínea que le reembolse convertirá a la moneda local. El valor en dólares estadounidenses al momento de escribir este artículo es de aproximadamente $1677.
Dentro de la UE, recientes regulaciones pretenden aumentar la cobertura de los dispositivos de movilidad y asistencia que las aerolíneas pierden o dañan.
La Convención de Varsovia cubre países como Dominica, Irán, Liberia, Papúa Nueva Guinea y Trinidad y Tobago. Los vuelos regidos por la Convención de Varsovia tienen límites de reembolso de aproximadamente $9 por libra de equipaje facturado, con un límite de alrededor de $640 por maleta. La responsabilidad máxima por equipaje de mano es de $400.
Curiosamente, hay países que no son parte de ninguna de las dos convenciones, lo que significa que no hay derechos de pasajeros internacionales en juego. Entre ellos se encuentran Bután, Nicaragua y varias naciones insulares del Caribe y el Pacífico Sur.
Cosas importantes que debes saber sobre el proceso de reclamaciones
Cada aerolínea tiene su propio proceso de reclamación para solicitar un reembolso por equipaje perdido. Consulta los requisitos de la aerolínea con la que volaste para ver qué documentos específicos y plazos exigen. Sin embargo, algunos aspectos del proceso serán los mismos en todas las aerolíneas.
El primer elemento que hay que entender es que existen límites de cobertura. Por eso las aerolíneas recomiendan guardar los objetos de valor en el equipaje de mano, ya que es menos probable que se pierdan.
A continuación, debes comprender que no se te garantiza que te paguen el monto máximo de reembolso. Se trata de montos máximos, pero la aerolínea solo te reembolsará el valor de lo que hayas perdido. Eso significa que tendrás que decirle a la aerolínea todo lo que había en tu maleta facturada. Recordar exactamente lo que empacaste puede ser difícil, y también tendrás que proporcionar las fechas y los costos de compra originales. Para reunir estos documentos, es posible que necesites extractos de tarjetas de crédito para mostrar dónde compraste un artículo, por cuánto y cuándo. La aerolínea también puede pedirte los recibos de compra originales.
En ese caso, tenga en cuenta que las aerolíneas depreciarán el valor de estos artículos hasta alcanzar el valor actual. Si compró una cámara de video hace cinco años por $1000, es probable que la aerolínea le diga que hoy no vale $1000.
Por último, el importe máximo de responsabilidad incluye el dinero que la aerolínea ya te haya entregado durante la fase de “retraso de equipaje”. Por lo tanto, si presentaste una reclamación por 300 $ en artículos de primera necesidad durante el período de espera, estos 300 $ se restarán del valor final del reembolso que la aerolínea te abonará tras decidir que tu maleta está perdida.
Protéjase contra los gastos derivados del retraso y pérdida de equipaje
Tu maleta no ha llegado a tu destino. Desafortunadamente, contiene la ropa de vestir que debes llevar a una importante presentación de negocios mañana a primera hora. Estás seguro de que la aerolínea te reembolsará el desodorante y un cepillo para el pelo, pero ¿qué pasa con la ropa adecuada para el trabajo que ahora necesitas comprar? ¿Son esos «gastos necesarios» o no?
Mientras mi esposa y yo estábamos en el norte de Canadá y nuestros abrigos de invierno estaban en una maleta retrasada de WestJet, esos artículos se consideraron necesarios y estaban cubiertos en nuestra solicitud de reembolso. Sin embargo, estas decisiones son subjetivas y están abiertas a la interpretación de la persona que evalúa su solicitud.
Por lo tanto, confiar en la política de reembolso de la aerolínea puede no ser suficiente. Puede contar con una póliza de seguro de viaje independiente que haya adquirido antes de partir. Otra opción es la cobertura que ofrece la tarjeta de crédito que utilizó para pagar su viaje.
Algunas tarjetas de crédito ofrecen un seguro contra demoras de equipaje. Esta cobertura suele entrar en vigor después de seis horas de retraso y la mayoría de las tarjetas ofrecen una cobertura de hasta 100 dólares por día. Curiosamente, no encontrarás ninguna tarjeta de crédito American Express en esta lista. Sin embargo, el plan de seguro de equipaje de American Express sí cubre la pérdida de equipaje.
Además, tomar algunas medidas preventivas antes de entregar tu maleta a la aerolínea podría ayudarte.
En resumen
Si ha considerado facturar una maleta en lugar de llevar solo equipaje de mano y ha optado por la primera opción, seguramente espera y espera con razón que su maleta llegue a tiempo. Si eso no sucede, tiene ciertos derechos mientras espera su equipaje retrasado.
Recuerda presentar una reclamación por demora de equipaje tan pronto como te des cuenta de que tu equipaje no ha llegado. Por lo general, podrás gastar entre 50 y 100 dólares por día durante cinco días en artículos básicos como artículos de tocador y ropa mientras esperas a que llegue tu equipaje.
La regla general es que puede llevar hasta 21 días declarar que tu equipaje se ha perdido, pero algunas aerolíneas (especialmente en los EE. UU.) tomarán la decisión en un plazo más breve, normalmente entre 5 y 14 días. Tienes derecho a que te reembolsen lo que la aerolínea haya perdido, pero ten en cuenta que esto está sujeto a límites y depende de tu capacidad para demostrar exactamente lo que has perdido y su valor.
