Los últimos años nos han recordado demasiados la importancia de conocer sus derechos de viaje aéreo como pasajero. Desde el caos pandémico hasta el colapso de las vacaciones de 2022 de Southwest Airlines y las interrupciones masivas de United Airlines a fines de junio, saber qué debe pedir cuando su vuelo se retrasa o cancela es una parte clave de la preparación para cualquier viaje.
Y una gran parte de eso es saber cuándo una aerolínea le debe un reembolso.
Tus derechos a un reembolso
Para los vuelos nacionales, así como los internacionales que salen o llegan a los EE. UU., está cubierto por las normas del Departamento de Transporte.
Según la política de reembolso de vuelos del DOT, usted tiene derecho a que le devuelvan su dinero, sin hacer preguntas, si su vuelo se cancela y finalmente decide no viajar. No importa si la cancelación fue culpa de la aerolínea o algo fuera de su control, como el clima.
La política se aplica a cualquier parte no utilizada de su boleto.
Supongamos que reservó un viaje de ida y vuelta desde el Aeropuerto Nacional Ronald Reagan de Washington (DCA) al Aeropuerto LaGuardia (LGA) de Nueva York y su viaje de regreso fue cancelado. La aerolínea se ofrece a cambiarle la reserva en un vuelo posterior, pero usted se niega. En su lugar, opta por tomar el tren de regreso a Washington, DC. La aerolínea le debería un reembolso por la parte de regreso de su viaje.
Las reglas de reembolso se aplican solo si elige no viajar
Sin embargo, la parte de la regla «en última instancia, elige no viajar» es clave.
Si la aerolínea cancela su vuelo de las 8 a. m., le vuelve a reservar el vuelo de las 11 a. m. y usted vuela en él, la aerolínea no le deberá ningún reembolso.
¿La aerolínea me debe un reembolso por un retraso en el vuelo?
Las reglas de reembolso del DOT no solo se aplican a vuelos cancelados. Según la política, las aerolíneas también deben proporcionarle un reembolso por la parte no utilizada de su boleto cuando un vuelo se retrasa significativamente o la aerolínea realiza un cambio de horario significativo.
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Nuevamente, esto es sólo si decide no viajar.
¿Qué constituye un retraso «significativo»? Esa parte es un poco turbia.
Hasta la fecha, el DOT no ha definido qué es «significativo». Sin embargo, la administración Biden ha propuesto una disposición que tendría como objetivo proporcionar una definición similar a la que existe actualmente en la Unión Europea.
Actualmente, el departamento determina la elegibilidad para el reembolso luego de retrasos significativos «caso por caso» cuando hay una disputa entre la aerolínea y el cliente.
Además de las pautas del DOT, los boletos de avión se rigen por el contrato de transporte de cada aerolínea. Puede encontrar el texto completo de las principales aerolíneas aquí:
Si lee cada uno, encontrará cláusulas que establecen que si se cancela su vuelo, tiene derecho a un reembolso completo, de acuerdo con las regulaciones del DOT. Pero el hecho de que usted tenga derecho a un reembolso no significa necesariamente que las aerolíneas harán todo lo posible para entregárselo.
¿Qué debe hacer si las aerolíneas ofrecen crédito futuro en lugar de un reembolso?
Es muy probable que su aerolínea no le ofrezca un reembolso si su vuelo se ve afectado. En su lugar, la aerolínea puede ofrecerle crédito para vuelos futuros.
En el punto álgido de las cancelaciones por la pandemia, escuchamos informes de aerolíneas que ofrecían a los pasajeros un valor adicional del 10 % o 20 % adicional para créditos o vales de viaje futuros.
Esto puede resultar atractivo, especialmente si tiene planes de volar con la aerolínea en un futuro cercano y sabe con certeza que hará un buen uso del crédito antes de las fechas de vencimiento que puedan estar asociadas.
Sin embargo, eso no significa que tengas que aceptar. Técnicamente, la aerolínea tiene que ofrecerle un reembolso si no vuela y solo quiere que le devuelvan su dinero.
Ahora bien, eso no quiere decir que las aerolíneas hayan sido completamente tacañas a la hora de reembolsar a los clientes. Airlines for America, un grupo comercial de la industria aérea, señala que las 11 aerolíneas más grandes emitieron más de 32 mil millones de dólares en reembolsos entre 2020 y 2022.
¿Qué pasa si la aerolínea le ofrece millas en lugar de un reembolso?
También hay casos en los que la aerolínea puede ofrecerle millas en lugar de efectivo. Nuevamente, no tienes que aceptar.
Y antes de siquiera considerar aceptar millas en lugar de un reembolso completo, querrá asegurarse de obtener un trato que sea fuertemente a su favor consultando las valoraciones de puntos y millas de TPG.
Por ejemplo, digamos que espera que American le reembolse un boleto de $217 y la aerolínea le ofrece 10,000 millas en su lugar.
TPG valora las millas AAdvantage en 1,5 centavos cada una, por lo que 10.000 millas valdrían unos 150 dólares.
Claramente, en tal caso, aceptar millas no sería lo mejor para usted… particularmente con las numerosas devaluaciones de los programas de lealtad en los últimos años.
La mejor estrategia para obtener un reembolso completo
Lo primero que hay que tener en cuenta es que el proceso de obtención de un reembolso normalmente no es automático. A menudo necesitarás solicitar uno físicamente.
Ciertamente, puede intentar comunicarse con la aerolínea a través de una queja o un mensaje de servicio al cliente en línea. Por ejemplo, Southwest tiene una página donde puede comunicarse con la aerolínea si tiene una queja, un comentario o una pregunta.
También puede comprobar si su aerolínea tiene una función de chat en vivo. Si realmente hay un agente humano real al otro lado, es posible que pueda ayudar.
Sin embargo, también hay casos en los que es posible que deba llamar a la aerolínea e intentar comunicarse con un agente de servicio al cliente por teléfono.
No importa cómo se comunique con la aerolínea, asegúrese de tener a mano su número de confirmación de viaje e indique claramente que desea un reembolso, no millas de viajero frecuente o crédito de viaje.
Si una aerolínea rechaza rotundamente un reembolso y usted cree que tiene derecho a uno según la política del DOT, su siguiente mejor acción es disputar el cargo en su tarjeta de crédito y presentar una queja ante el DOT.
¿Qué pasa con la compensación por comida, hoteles y transporte terrestre?
La compensación por cosas como comidas, una estadía inesperada en un hotel o un viaje en Uber en caso de retraso o cancelación de un vuelo se incluye en una categoría diferente a la de los reembolsos.
Por el momento, estas son formas más discrecionales de compensación que ofrecen las aerolíneas, y estos son los casos en los que hace No importa si la interrupción es culpa de la aerolínea o, digamos, relacionada con el clima.
Consulte la guía de TPG sobre los derechos de los pasajeros para tener una mejor idea de lo que se le puede deber.
El DOT también tiene un resumen de lo que garantiza cada una de las principales aerolíneas estadounidenses en caso de una cancelación o un retraso significativo en el panel de servicio al cliente de su aerolínea.
Línea de fondo
Puede resultar difícil realizar un seguimiento de las políticas de algunas aerolíneas, pero las reglas federales que rigen los reembolsos son relativamente sencillas.
Se le debe un reembolso por cualquier parte no utilizada de su boleto:
- Si su vuelo se cancela, se retrasa significativamente o su horario cambia significativamente
- No importa la razón por la cual
- Y finalmente eliges no viajar con esa aerolínea.
En cualquier caso, conocer sus derechos es el primer paso para obtener un reembolso. Preguntar es el segundo.
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